Een verrassende quote voor een ondernemer, maar des te interessanter toen de uitleg volgde. Hij runt zijn bedrijf al jaren waarbij zijn standaardzin, als hij een gast aan de telefoon krijgt, de volgende is:

“Welk probleem kan ik voor je oplossen?”

Omdat de meeste gasten vervolgens antwoorden met “uhhhh en tja” heeft de ondernemer aanvullend een aantal verdiepende vragen achter de hand:

• Slaap je hier vanwege je werk?
• Mag je je vrouw na 25 jaar een keer verrassen?
• Wil je een weekend je gezin vermaken?
• Ben je met vrienden en ga je op kroegentocht?Ben je het huis uitgezet?

Afhankelijk van het antwoord adviseert hij te boeken of verwijst hij door naar een collega /concurrent. Het hoeft allemaal niet zo spannend te zijn toch?

• Leefstijlen nooit van gehoord.
• Beleving, het zal mijn tijd wel duren.
• Betekenis, wat bedoel je?
• PMC’s, kun je die eten?
• Prijs kwaliteitverhouding? Voor elk probleem is er een ander budget.

Innovatie in de hotelscene

In maart 2021 schreef Sigrid Stamkot een blog in de Telegraaf met vernieuwende en verrassende voorbeelden in de hotelscene:

• Een hotel met turnringen om ouderwets een vogelnestje te kunnen manoeuvreren boven het bed;
• een kamer die te personaliseren is met kunst;
• een hotelmanager beschikbaar op afroep om een rondje mee te rennen;
• een bowlingbaantje, sjoelbak, complete ballenbak of tafeltennistafel in de kamer;
• Zelfs een boksbal , spinningfiets of minibasketbalnet op de slaapkamer wordt al aangeboden… En wat te denken van
• een eigen dj-booth of Fender-gitaar aan de kapstok;
• een kingsize bed met eigen bioscoop, compleet met popcornmachine;
• een escaperoom in de hotelkamer. Eenmaal gekraakt kom je uit bij een jacuzzi-suite. Elke jacuzzi-kamer heeft vervolgens weer een eigen thema. Zoals de Ibiza Suite met een ministrandje en loungehoekje en de Millionaire Suite kent een verborgen deur naar een eigen Business Class Private Jet.

Eigenlijk houdt het niet op. Zelfs een eigen vissenkom, wandelende tak of Anti-snurkplant is al bedacht.Volgens Sigrid Stamkot moet een hotelkamer een cadeautje zijn dat je langzaam uitpakt. Helemaal mee eens.

Race to the bottom

We bezoeken voor ons werk veel hotels waarbij we de kwaliteit en het perspectief beoordelen en ondersteunen bij conceptontwikkelingen. Niet zelden heeft men nog nooit nagedacht over het onderscheidend concept. We treffen in elk geval nog steeds hotels aan waar wij zelf niet willen slapen.

Steevast zijn deze ondernemers uiteindelijk gedoemd tot het hanteren van lagere prijzen om vol te geraken. Het resultaat is een “race to the bottom”. Prijzen zakken verder tot niemand meer nog winst maakt.

De X-factor

Het brengt de gast ook niets. Meer service voor minder geld klinkt geweldig, maar de ondernemer die op basis van deze formule werkt, straalt een extrinsieke motivatie uit wat weer tot ontevreden gasten leidt. Je moet niet willen dat gasten jou kiezen vanwege prijs. Zorg dat ze dat doen op basis van je concept, je gastgerichtheid, je persoonlijkheid, je X-factor. Zorg dat je de gunfactor hebt en houdt.

Dat er een bed in elke hotelkamer staat, weten we inmiddels wel. Of jouw onderscheidend vermogen of aanvullingen hierop per definitie gezocht moet worden bij de genoemde voorbeelden weten we niet. Wat we wel weten is dat ze bij je concept moeten passen.

Waarom

Maar hoe kom je tot een goed concept? Begin eens met de WAAROM vragen. Wat zijn jouw drijfveren, waar geloof je in? Waar sta je voor? Wat is het verhaal achter je hotel en waarom bestaat het eigenlijk? Is een overnachting bij jou een middel of een doel?

Met andere woorden: is jouw hotelkamer een cadeautje dat jouw gasten langzaam uitpakken of is het een lege doos?